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Entre las empresas y los usuarios

13 Feb

CM-final

Por Ma. Soledad Goyanes

Cada vez más empresas se valen de las redes sociales para hacer crecer su negocio. Pero, ¿cómo gestionarlo a través de las mismas?; ¿qué comunicación establecer con los usuarios?

Es moneda corriente que las empresas busquen alcanzar un gran público a través de las redes sociales, siendo la social media una plataforma que, en pocos pasos y de forma rápida, promociona y posiciona productos y servicios.

Es aquí donde la figura del Community Manager (CM) entra en escena como un puente digital entre las empresas y los usuarios que se propone ir construyendo una relación cada vez más profunda entre la marca y su comunidad online.

A la hora de pensar en el mensaje a comunicar, un buen CM debe reparar en los objetivos, la misión y la visión de la empresa. ¿Qué se desea comunicar?; ¿con qué intención?; ¿fidelizar?; ¿promocionar? Es preciso diseñar un plan de comunicación que contenga las líneas de acción a seguir y que sea flexible, de modo que sea modificado en función de los resultados obtenidos.

Un CM eficiente no sólo debería limitarse a comunicar un mensaje, sino que también es menester que desempeñe un rol dinámico captando necesidades, inquietudes y sugerencias de los usuarios; teniendo en cuenta previamente el perfil o target al cual dirigirse.  En este sentido,  debe ser paciente y advertir, por ejemplo, que las quejas de los usuarios no deben tomarse como algo personal. Establecer un diálogo ameno y prestar atención a las demandas permitirá ir ajustando la comunicación y definiendo una  estrategia adecuada.

Como hemos venido analizando en posts anteriores, las redes sociales han revolucionado los modos en los que nos relacionamos y estamos en el mundo. De este modo, desde el community managment resulta esencial permanecer atento a lo que ocurre con la comunidad, promover la interacción y saber capitalizar las ventajas que hacen particular a cada red social.

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Consejos para entrar en las redes sociales

6 Feb

Por Natalia D. Alonso

intercambio-de-conocimiento

 En este post les traemos algunos clásicos consejos para empresas que buscan incursionar en redes sociales.

 

Pensar el mensaje

Ante todo, previo a comenzar a publicar en las redes sociales, resulta imprescindible detenerse a pensar qué queremos comunicar. Los medios sociales pueden servir a diferentes fines: promoción de productos o servicios; posicionamiento frente a la competencia; fidelización; captación de nuevos clientes; difusión de marca; entre otros.

 

Estrategias 3.0

Una vez definidos los objetivos, es imperativo pensar en acciones que nos permitan concretarlos. En general, se recomienda desarrollar un plan de comunicación para las redes donde establezcan diferentes bases sobre las cuales se va a asentar nuestra incursión en las redes. Algunas de las primeras cosas a definir son la periodicidad con que se van a publicar contenidos y el tono que se va a utilizar en los mensajes (si va a ser formal o más bien un lenguaje coloquial). También se recomienda pensar en diferentes tipos de contenidos: en general ayuda organizar en secciones o en tipos de publicaciones diferentes.

 

Conversar con el otro

Se dice que las redes sociales son medios conversacionales, en tanto funcionan como grandes foros públicos en los que múltiples personas charlan entre sí, intercambiando información y opiniones de lo más variadas. Esto es algo que no debemos perder de vista: la interacción con el otro es todo en las redes sociales y es algo a promover en todo momento. Recordemos que los medios sociales rompen con el clásico esquema mediático de un emisor y múltiples receptores. En la red todos tenemos la facultad de emitir y recibir mensajes.

 

Engagement

Toda empresa que desea tener éxito en las redes debería buscar generar empatía hacia su marca. El engagement está muy ligado a la captación y fidelización. Se trata de un cierto sentimiento de amor hacia la marca. En este camino es importante intentar establecer una relación más bien horizontal con la comunidad online. El usuario no desea ser tratado como target, sino como una persona que piensa, siente y reflexiona.

De empresas y redes sociales

30 Ene

blog, 30-01

Por Natalia D. Alonso

Hoy por hoy, pareciera estar dado por sentado que todo negocio debe promocionarse a través de los social media. Los nuevos medios se presentan con la promesa de poder llegar a un gran público, un público masivo, a través de una escasa inversión (de dinero, al menos). Ahora bien, ¿ésta fórmula realmente funciona así?; y, ¿qué les ocurre a las empresas que están en las redes?

Recientemente, Diario BAE publicó un estudio en el que se afirmaba que “sólo una de cada diez empresas saca rédito de las redes sociales”. Según el sondeo, lo que ocurre es que en la mayoría de las grandes compañías, la estructura y división de tareas provoca que no haya una interacción directa entre el cliente/ usuario de redes sociales y los desarrolladores efectivos del servicio o producto, por lo que no existe un intercambio real que entre ambas partes. En resumidas cuentas, la estructura burocrática de gran parte de estas empresas hace que sus redes sociales estén manejadas por el departamento de marketing o atención al cliente, y que únicamente se realicen acciones de marketing en un solo sentido, en detrimento de una interacción más cercana con los usuarios.

Como contrapartida, algo bien distinto parecería ocurrir en las pequeñas y medianas empresas (PYMEs). Según un estudio español, cada vez más PYMEs se valen de las redes sociales para promocionar sus productos y servicios. Ocurre que estas plataformas se han convertido en un canal de comunicación de vital importancia para el desarrollo de estas empresas. Las redes sociales -en conjunto con el crecimiento del e-commerce– han abierto a las PYMEs mercados que antes les resultaban inaccesibles. Además, la interacción directa con su comunidad consumidora, les permite perfeccionar sus productos/ servicios, adaptándolos a la demanda y prescindiendo en muchos casos de costosos estudios de mercado. Con esto no queremos decir que estos estudios no sean ya relevantes (porque en efecto creemos que lo son), sino remarcar que las PYMEs han capitalizado el saber que las redes sociales les brindan, potenciando su negocio.   

Pareciera que esta vez las PYMEs no tienen nada que envidiarle a las grandes corporaciones.